医院综合服务平台

总机系统作为医院现有PBX系统的一个增值子系统，其运营情况如下：

人员情况：7名在职人员，3名退休人员1名线路维护人员

排班情况：白天4人，晚上2人，10人轮流倒班

服务情况:  24小时持续提供服务。外线接听及中转（普通、专家、专病开诊情况简单咨询，预约咨询中转，要求中转到其他科室或职能部门，体检、特需咨询中转等），内线接听及中转（要求接通其他科室内线9）

工作量：2011年全年接听电话总量约146万人次（4000次/天*365天），平均每人每天约1000人次，其中2/3为外线，1/3为内线

负责全院200个左右的BP机呼叫业务

目前便民热线为两部直线电话，运营情况如下：

人员情况：2名在职人员（一名相对固定，另一名由便民服务中心轮换）

排班情况：白天2人（8:00-17:00），晚上无人值班

服务情况:  白天9小时提供服务。外线接听（提供专家咨询、出诊信息、专家预约、投诉接待、满意度回访等服务）

工作量：2011年全年接听电话总量约14 .6万人次（400次/天*365天），平均每人每天约200人次

内部IT服务热线是由HelpDesk团队通过2个内部分机提供支持，其运营情况如下：

人员情况：8名工程师（1名主管、1名电话支持、6名工程师）

排班情况：白天8人（7:30-17:30），晚上2人手机值班

服务情况:  对全院信息系统软硬件问题提供首站入口服务

工作量：平均每天约40次故障及技术支持服务

在运营的过程中，存在如下几个方面的问题：

不完全掌握门急诊、住院、体检、特需等医疗资源条件配置情况，仅凭经验指导病人，可能会造成一些病人信息获取有误，造成投诉事件

虽然采用了耳麦，但互相之间接听电话仍有干扰，目前采取隔座席工作的办法

英语接听有困难（但外语电话数量较少）

服务台反映工作量较大

不能处理预约、投诉、满意度回访、专家咨询等医疗相关业务，病人需转到便民热线寻求帮助

BP机发射台系统老化，最近故障频发，需更新设备或采用其他解决方案替代

运营过程中存在突出的问题如下：

不能提供24小时全天候服务

同总机不同号码，病人不容易记忆

提供的语音服务尚有提高和改进的空间

运营过程中如下问题比较突出：

提供6325和6326两个服务热线电话，院内职工不容易记忆

没有采用耳麦接听电话，电话首先记录在纸张上，没有使用话务台功能

采用私人飞信通知工程师处理故障，没有和ITTL事件流程处理平台整合